전화해도 절대 안받는 센터링크, 고객들 뿔났다.

지난 회계 년도 동안 센터링크로 걸려오는 2200만 통 이상의 고객전화가 응답되지 않은 것으로 알려진 가운데 센터링크는 긴급한 용무 및 복합적인 지급 시스템으로 인해 업무수행에 차질이 생긴 것이라고 변명을 내놓았다.

2014/15 회계 년도에 센터링크로 걸려오는 6200만통의 고객전화 중 4천만통의 전화만이 응답된 것으로 알려졌으며 이는 전년도에 비해 400만통이나 덜 응답된 것으로 알려졌다.

2013/14 회계 년도에는 75퍼센트의 전화가 응답된 반면 2014/15 회계 년도에는 64퍼센트로 곤두박질 친 것이다.

2015년 중반 상원청문회의 질의문답에서는 호주국립감사기관의 보고자료가 센터링크의 여러 문제점들을 지적했고, 이후 센터링크의 고객서비스 개선 노력에도 불구하고 전화응대 서비스가 오히려 더 악화된 것이다.

전화서비스의 이러한 문제점들을 극복하기 위해 센터링크는 고객들을 온라인 서비스로 전환시켜왔다. 그러나 2015년 전산시스템에 다량의 문제현상들이 생기고 다른 작은 결함들로 인해 온라인 시스템이 제대로 작동하지 않았었다.

노동당의 휴먼 서비스 담당의원 더그 캐머론은 “시간이 점점 갈수록 센터링크 고객들의 만족도가 떨어지고 있다. 서비스 전달이 제대로 안되고 전화응답도 안되고 – 이것은 센터링크의 상급기관인 휴먼서비스 부처와 장관이 서비스와 고객을 제대로 감당하지 못하는 것으로 볼 수 있다.”라고 말했다.

캐머론 상원의원은 또한 휴먼서비스 부처 공무원들의 윤리의식이 낮으며 노사간에 오랜 기간 있어온 임금분쟁의 해결 또한 요원한 일이라고 말했다.

센터링크가 고객서비스를 제대로 수행하기 위해서는 정부에서 다양한 방면으로 지원개입이 있어야 하고 전자시스템으로 고객서비스 방향을 계속 추진하는 한편, 이것만이 문제해결이 아니라는 것도 깨달아야 한다고 그는 말했다.

한편 휴먼서비스부처에서는 2014/15년에 수많은 긴급전화에 응대하느라 더욱 힘든 한 해였다고 상원위원회에 이유를 내놓았다.

게다가 보통의 문의전화보다 더 오랜 상담을 요하는 복잡한 사안의 전화가 급증했던 것도 한 요인이었다고 답했다.

또한 전화응대 담당 공무원들 수 백명 가량을 더 모집하여 교육을 시켰다고도 밝혔다.

휴먼 서비스부는 온라인 서비스를 지속하는 것에 신뢰를 갖고 있으며 고객들이 온라인으로 업무를 볼 수 있도록 웹사이트 이용을 홍보하고 관련 앱들을 개발하고 전환하는 작업을 지속할 것이라고 밝혔다.

새로운 기술과 방법들이 진정한 서비스의 개선을 가져올 것으로 믿는다고 상원위원회에 개선책을 내놓았다.

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